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蔡鲲鹏

央视《东方名家》栏目讲师

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营业厅金牌服务技巧

来源:企业讲师在线

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课程背景:

  客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心;打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点;而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭;关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键;营业厅是企业服务的窗口,更是与客户接触的“战场”,每一个环节都至关重要,每一个细节都不可忽视,每一个人员都是形象;营业厅已成为企业抢夺顾客,制胜终端的极其重要的场所,而打造金牌服务、一流服务已成为企业的发展的关键。

课程目标:

  1、让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中;

  2、能够通过客户服务基本功的修炼,让一线人员练就金牌服务的能力;

  3、清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上,掌握处理各类客户反应的方法、步骤、技巧;

  4、掌握个人情绪自我调控

  5、掌握有效的工作方法

  6、提升整体服务质量

课程大纲:

  一:为什么要让客户满意

  1、活动一:自己去消费购物希望销售服务人员如何为自己服务?

  2、活动二:自己去消费购物,如果销售服务人员服务不佳,自己会采取什么行动?

  3、活动三:自己去消费购物,如果销售服务人员服务好,自己会怎么做?

  4、客户的期望有什么变化?客户要的是什么?

  5.顾客满意为我们带来的好处

  6、顾客不满所引起的后果

  7、重视顾客服务,防止/处理顾客不满抱怨投诉的重要意义。

  8、换位思考:我们希望别人如何服务我们, 我们就应该如何服务顾客。

  二、营业厅金牌服务的6项修炼

  1、微笑修炼:情景模拟及现场训练

  2、眼神修炼:情景模拟及现场训练

  3、语言修炼:情景模拟及现场训练

  4、气质修炼:5项修炼及现场练习

  5、亲和力修炼:现场训练

  6、聆听修炼:

  倾听的三大原则、七大技巧 、三个层次

  现场聆听训练

  三、金牌服务的四把金钥匙

  第1把金钥匙:快乐工作

  快乐的源动力是什么

  情绪影响能力、情绪影响生理

  第2把金钥匙:控制情绪

  别做情绪污染源

  踢猫现象

  释放压力的方法

  第3把金钥匙:阳光心态

  阳光心态的三个关键

  心灵的牧场:感恩

  四、金牌服务的几大准则

  1、金牌服务就是“超越客户的期望”

  2、金牌服务的基本要求

  3、金牌服务的原则:

  营造幽雅的环境与氛围:案例

  让顾客爽心悦目、宾至如归、流连忘返:服务案例

  让顾客不断获得惊喜:服务案例

  服务在顾客想到之前:服务案例

  服务到顾客感动:应该的服务让人满意,超值的服务让人感动!

  提供差异化(个性化)服务!(创造服务的闪光点!)

  案例

  五、营业厅金牌服务必备技能:如何处理客户投诉

  1、理解投诉

  客户为什么会投诉?

  客户投诉时希望得到什么?有效化解抱怨与投诉的意义?

  客户服务八大铁律

  案例分析、情景演练

  2、掌握处理投诉的技巧

  投诉的类型

  处理客户投诉的6大步骤:

  处理投诉的三变法、三明治法、引导征询法、合一架构法

  案例

课程时长:1天(6小时)

课程特色

  1、激情演讲:用心去演讲,用生命去培训

  2、角色互动:互动性强,生动有趣

  3、案例讨论:实用性强,收获颇多

  4、体验培训:互动训练,感悟深刻

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